Diritti dei Viaggiatori


Diritti dei Viaggiatori

Voli e Biglietti:

Tour Operator:

Cancellazioni

In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto ad avere rimborsato il costo del biglietto non usato. In alternativa il passeggero ha diritto di raggiungere la sua destinazione anche con voli di altre compagnie, seppure in data successiva. Qualora la causa della ritardata partenza sia imputabile alla compagnia aerea, il passeggero avrà diritto a una telefonata/fax al luogo di destinazione, a pasti ed eventuale sistemazione alberghiera in congrua relazione all’attesa che dovrà sostenere. La Carta dei diritti del passeggero del trasporto aereo del 17/2/2005 prevede inoltre risarcimenti analoghi a quelli previsti per l’overbooking (vedi) a meno che il vettore non riesca a provare “circostanze eccezionali” (scioperi e allarmi per la sicurezza. Nebbia, pioggia, neve sono tali solo in rari casi). Rimborsi ed indennizzo devono essere versati entro 7 gg.

Il regolamento sulla cancellazione del volo deve essere rispettato dalle compagnie europee che effettuano sia voli di linea (anche solo interni) che charter o low cost e sono validi anche per biglietti tipo frequent flyer.

I diritti si estendono a compagnie non europee se i voli, sia charter che regolari, partono da un aeroporto UE o se, partendo da un Paese extra UE, hanno per destinazione uno Stato membro (Regolamento 261/2004).

Overbooking

Spesso le compagnie aeree vendono più biglietti dei posti realmente disponibili.

In base alle statistiche infatti, alcuni passeggeri in possesso della prenotazione aerea non si presentano all’imbarco e quindi, per cautelarsi, le compagnie aeree confermano un numero di prenotazioni superiore ai posti effettivamente disponibili.

Ma, soprattutto in alta stagione, accade che le rinunce siano meno del previsto e che quindi sia costretto a rimanere a terra anche chi ha acquistato regolarmente il biglietto aereo. Pertanto, se non vi viene concesso di partire da un aeroporto comunitario nonostante abbiate regolare biglietto e vi siate presentati in orario al check-in, avete diritto ad un rimborso.

In Europa, norme specifiche prevedono che il passeggero di un volo aereo abbia diritto in caso di imbarco negato:

  1. al rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata (con volo gratuito fino al vostro punto iniziale di partenza se necessario);
  2. a un volo alternativo quanto prima possibile;
  3. a un volo alternativo in una data successiva a lui più conveniente.

Indipendentemente dalla scelta effettuata e in considerazione della destinazione finale da raggiungere, la compagnia aerea deve rimborsare 250 euro (la metà se la Compagnia offre un volo alternativo che consenta di arrivare a destinazione con non oltre 2 ore di ritardo) per voli fino a 1500 km, di 400 euro (la metà se la Compagnia offre un volo alternativo che consenta di arrivare a destinazione con non oltre 3 ore di ritardo) per voli superiori i 1500 km all’interno dell’UE e i 1500 e i 3500 km extra UE, di 600 euro (la metà se la Compagnia offre un volo alternativo che consenta di arrivare a destinazione con non oltre 4 ore di ritardo) per voli oltre i 3500 km al di fuori dell’UE.

In aggiunta il viaggiatore ha diritto, gratuitamente, a due telefonate/fax/telex /e-mail da inviare al luogo di destinazione, drink e pasti, il pernottamento alberghiero nel caso si renda necessario, il trasporto dall’aeroporto all’hotel.

Nel caso overbooking nell’ambito di un viaggio tutto compreso, il passeggero dovrà ottenere i relativi rimborsi dall’organizzatore cui la compagnia aerea è tenuta versare la compensazione.

Il regolamento sul overbooking deve essere rispettato dalle compagnie europee che effettuano sia voli di linea (anche solo interni) che charter o low cost, e sono validi anche per biglietti tipo frequent flyer.

I diritti si estendono a compagnie non europee se i voli, sia charter che regolari, partono da un aeroporto UE o se, partendo da un Paese extra UE, hanno per destinazione uno Stato membro (Regolamento 261/2004).

Problemi al bagaglio

Se al termine di un volo il vostro bagaglio non compare sul nastro trasportatore e quindi risulta smarrito, avete diritto ad un rimborso.

Innanzitutto, prima ancora di uscire dall’aeroporto dovete recarvi all’Ufficio oggetti smarriti (Lost and found) muniti di biglietto aereo e scontrino bagagli e qui compilare l’apposito modulo PIR (Property Irregurarity Report) descrivendo con la maggior precisione possibile le vostre valigie.

Di solito, l’80% dei bagagli smarriti viene ritrovato entro 24 ore, il restante 20% entro 3 giorni. Trascorse le prime 24 ore, se il bagaglio smarrito non è stato ancora rintracciato e voi non siete residenti in quel luogo, alcune compagnie vi daranno subito una certa cifra per le piccole spese urgenti (spazzolino da denti, rasoio, pigiama ecc.; conservate gli scontrini degli acquisti effettuati).

Per il bagaglio definitivamente smarrito, danneggiato, o consegnato in ritardo si ha diritto a un risarcimento massimo di 1.167 euro circa per voli assicurati da compagnie UE in tutto il mondo.

Per quanto riguarda invece compagnie aeree che non aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999, in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio è previsto un risarcimento fino a 20 euro per kg per arrivare fino a un massimo di 388 euro solo nel caso in cui il danno sia imputabile alla Compagnia aerea.

I danni, pena la decadenza, devono essere denunciati alla Compagnia entro 7 gg. in caso di danneggiamento del bagaglio, entro 21 gg. per ritardata consegna.

Trascorsi 21 gg., il bagaglio non ritrovato viene considerato ufficialmente smarrito. A questo punto chiedete il risarcimento inviando una raccomandata alla compagnia aerea allegandovi copia del PIR. 

Anche il furto in treno da diritto a un rimborso. Previa denuncia di furto alla Polizia entro le 24 ore, si ha diritto a un rimborso fino a 258,23 euro a collo per i furti avvenuti su Eurostar, vagoni letto e cuccette, Intercity su vetture con corridoio centrale, e auto al seguito. Per tutti gli altri casi vale per ora quanto dispone la legge n.754/1977: perdite e avarie di bagagli portati a mano vengono risarcite solo in caso di incidente di esercizio e fino ad un massimo di 258.23 euro. Insomma, deve esserci uno scontro o un deragliamento ferroviario.

Per avere il rimborso mandate una copia della denuncia e del biglietto a: Trenitalia, Assistenza passeggeri, Via Giolitti 2, 00185 Roma.

Nei traghetti/navi, i bagagli registrati e smarriti durante un viaggio nazionale prevedono un risarcimento massimo di 6 euro per kilo (se non assicurati) mentre quelli non registrati non hanno diritto ad alcun risarcimento a meno che non si riesca a dimostrare che la perdita è imputabile alla compagnia.

Se la perdita del bagaglio è imputabile alla compagnia, nei viaggi internazionali è previsto un risarcimento massimo di 25.000 euro circa, sempre che il bagaglio risulti regolarmente registrato.

Per quanto riguarda invece eventuali danni sofferti da veicoli al seguito, ogni Compagnia di Navigazione si attiene generalmente ad un proprio Regolamento che consigliamo di visionare con buon anticipo. In linea di massima il proprietario del veicolo farà bene a notificare immediatamente gli eventuali danni causati dall’equipaggio al Commissario di Bordo che provvederà a redigere un rapporto danni tramite regolare verbale. Questo potrà essere impugnato in sede legale per chiedere il risarcimento.

Meglio ancora consegnare anticipatamente alla Compagnia una dichiarazione di valore del veicolo per evitare che il risarcimento arrivi ai massimi 103 euro previsti.

Sono esclusi i danni causati da tempeste, naufragi, collisioni, cambi di rotta, approdi di poggiata o di rilascio, incendi, atti di guerra o di pirateria e di qualsiasi accidente o pericolo di mare.

Ricordate che esistono polizze assicurative contro il furto e la perdita dei bagagli che permettono – a fronte di un esiguo premiodi avere indennizzi superiori a quelli offerti dalle compagnie aeree, di navigazione o ferroviarie. Suggeriamo inoltre di pagare eventualmente il biglietto con una carta di credito che abbia un’assicurazione incorporata (prevista dalle carte di credito più diffuse).

Per quanto riguarda i voli aerei è inoltre possibile, al momento del check-in, chiedere di usufruire della “Dichiarazione di valore” (valida solo per i viaggi interamente effettuati con la stessa Compagnia) che permette di elevare il limite di responsabilità del bagaglio registrato.

Rinunce

Chi rinuncia ad un viaggio su un volo di linea ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto solo quando la tariffa è quella piena e la data di partenza non è stata confermata.

Se la conferma è invece già stata data, la compagnia aerea ha diritto a trattenere il 25% dell’importo e il 50% nel caso di tariffe scontate (pex, superpex ecc.).

Il viaggiatore che rinuncia a un viaggio in treno entro i limiti di validità del biglietto ha diritto al rimborso totale del prezzo del biglietto stesso.

Ritardi

In caso di ritardo di volo aereo e quindi di perdita di coincidenza, sui voli di linea della stessa compagnia viene di norma garantito un posto sul primo volo disponibile oltre alla possibilità di fare gratuitamente una telefonata/fax/telex al luogo di destinazione, di consumare i pasti proporzionati al tempo di attesa nonché di eventuale pernottamento in albergo. Se il ritardo supera le 5 ore, la Compagnia aerea può proporre il rimborso del biglietto con volo gratuito fino al luogo di partenza se necessario.

Oltre alle forme di assistenza previste in caso di ritardo la Compagnia aerea è responsabile del danno subito dal passeggero a causa del ritardo medesimo fino a 4.841 euro circa. Il risarcimento non è dovuto se il vettore dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie e possibili ad evitarlo.

Se si viaggia in treno, si ha diritto al rimborso totale del prezzo del biglietto per questi disservizi: se il treno parte con oltre 1 ora di ritardo; se il treno viene soppresso; se non c’è posto nella classe richiesta; se il viaggiatore viene bloccato da un’ordinanza dell’autorità pubblica.

In caso di ritardo superiore ai 25 minuti su treni Eurostar si ha diritto a un rimborso pari al 50% del costo del biglietto.

Rimborsi anche per ritardi di 30 minuti su Eurocity/Intercity (30%) e per ritardi di 1 ora su treni Espresso (30%).

L’importo che vi verrà rimborsato è quello del supplemento rapido e solo se potrete esibire una prenotazione del posto. Il rimborso viene dato in forma di “bonus” ossia di un biglietto valido per un altro viaggio.

Il tutto si ottiene consegnando il biglietto in treno o alla biglietteria della stazione di arrivo (anche per posta).

In traghetto, per cause di forza maggiore, è previsto il rimborso del biglietto se si superano le 12 ore di ritardo per viaggi fino a 24 ore, oltre le 24 ore per viaggi più lunghi. E’ previsto anche il risarcimento dei danni se del ritardo è responsabile la compagnia a meno che non dimostri che c’è un giustificato motivo nel qual caso il risarcimento non può eccedere il doppio del biglietto.

Smarrimento del biglietto

In caso di furto o smarrimento del biglietto aereo dovete denunciare immediatamente il fatto alle autorità competenti e alla compagnia aerea. Questo per evitare l’uso improprio del biglietto da parte di terzi. Dovrete poi acquistare un nuovo biglietto aereo uguale a quello perso o rubato: dopo averlo utilizzato potrete chiederne il rimborso presentandolo alla compagnia aerea o all’agenzia dove avete effettuato l’acquisto.

Annullamento del viaggio

Se l’agenzia annulla il viaggio prenotato, il turista ha diritto al rimborso del doppio della caparra versata. Se 15 giorni prima della partenza non è stato raggiunto il numero minimo di partecipanti o se l’annullamento si è reso necessario per cause eccezionali non imputabili all’organizzatore, al viaggiatore spetta il rimborso totale della somma versata.

Condizioni non conformi

Nei 20 giorni che precedono la partenza, il tour operator o l’agenzia di viaggio non possono apportare alcuna arbitraria modifica al costo del pacchetto di viaggio.

Prima di tale termine, la revisione del prezzo non può eccedere il 10% del prezzo originario. Nel caso questa percentuale fosse superata, l’acquirente può decidere di recedere dal contratto e ottenere il rimborso totale delle somme già versate senza dover pagare alcuna penale.

Ovviamente ogni variazione di prezzo da parte del tour operator deve essere inviata all’acquirente per iscritto.

 Variazioni del prezzo

L’acquisto di biglietti aerei, traghetti, pacchetti vacanza, servizi turistici tramite internet è ormai molto diffuso. Un consiglio sempre valido  è  quello di acquistare presso siti conosciuti che diano una buona affidabilità e garantiscano pagamenti on line sicuri (verificate sempre, prima di immettere i vostri dati che nella barra in basso a destra compaia il lucchetto).

Meglio ancora se, per pagare, usate qualche carta prepagata anziché la carta di credito. Oltre a ciò conservate copia di tutte le mail che inviate o ricevete (e nelle quali avrete provveduto a chiedere informazioni chiare sui prezzi, modalità, ecc.).

Prima di acquistare leggete anche con attenzione tutte le clausole che la Compagnia aerea o l’Agenzia è tenuta a pubblicare.

Ricordate infatti che, qualora vi pentiate dell’acquisto, per i viaggi acquistati on line non valgono le regole sul recesso delle vendite a distanza previste dal d.lgs 185/99

A chi rivolgersi?

SOS del Turista (Movimento Consumatori)
Via Maggi 14, Milano, tel. 02-54178230, 54178231, 33603060;
www.movimentoconsumatori.it

SOS Turismo (CODACONS)
Viale Mazzini 73, Roma, tel. 063725809, 063724971
Via Cusani 5, Milano, tel. 02862438, 0272003831;
cristinazighetti@libero.it

Telefono blu tel. 1780-080808

Aduc (Associazione per i diritti degli utenti e dei consumatori)

tel. 055290606  www.aduc.it

Camera arbitrale nazionale e internazionale di Milano
Via Meravigli 9 B, tel. 02-8055588 (per tutte le controversie che hanno origine da contratti di viaggi e turismo proposti da agenzie aderenti alla Fiavet)

Centro europeo dei consumatori
www.euroconsumatori.org; info@euroconsumatori.org

Unione Nazionale Consumatori
Via Duilio 13, Roma, tel. 06-3234616, 06-3269531;
www.consumatori.it (vi si trova anche la modulistica per inoltrare i reclami)

Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti del Passeggero possono essere indirizzate agli Uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile presenti in ogni aeroporto. Info: numero verde 00 800 67891011; mail@europe-direct.cec.eu.int

Potete anche informare la Commissione europea del seguito dato al vostro reclamo contattando la DG Energia e trasporti, Bruxelles, tren-aprights@cec.eu.int

Acquisto di viaggi online

L’acquisto di biglietti aerei, traghetti, pacchetti vacanza, servizi turistici tramite internet è ormai molto diffuso.

Un consiglio sempre valido è quello di acquistare presso siti conosciuti che diano una buona affidabilità e garantiscano pagamenti on line sicuri (verificate sempre, prima di immettere i vostri dati che nella barra in basso a destra compaia il lucchetto).

Meglio ancora se, per pagare, usate qualche carta prepagata anziché la carta di credito.

Oltre a ciò conservate copia di tutte le mail che inviate o ricevete (e nelle quali avrete provveduto a chiedere informazioni chiare sui prezzi, modalità, ecc.).

Prima di acquistare leggete anche con attenzione tutte le clausole che la Compagnia aerea o l’Agenzia è tenuta a pubblicare. Ricordate infatti che, qualora vi pentiate dell’acquisto, per i viaggi acquistati on line non valgono le regole sul recesso delle vendite a distanza previste dal d.lgs 185/99.

Furti in hotel

Quante volte avete letto nella camera d’albergo l’avvertenza che recita: “la Direzione non è responsabile degli oggetti lasciati in camera”?

Non corrisponde al vero: gli albergatori sono tenuti a risarcire il danno non solo se gli oggetti rubati erano sotto la loro custodia ma anche se erano in camera al momento del furto. Secondo il Codice civile, in caso di furto o danneggiamento avvenuto in camera o in altri locali dell’albergo, la direzione deve rimborsare il cliente fino a 100 volte il prezzo dell’alloggio.

Questo vale anche per gli oggetti lasciati nell’auto custodita nel parcheggio privato.

Per bagagli e gioielli lasciati in custodia alla direzione, il risarcimento da parte dell’albergatore dev’essere pari all’intero valore dei beni rubati.

E’ sempre necessario, in questi casi, presentare immediatamente una denuncia alla Polizia o ai Carabinieri.

Successivamente inviate all’hotel copia della denuncia tramite raccomandata con ricevuta di ritorno.

Sul sito dell’Aduc (www.aduc.it), cliccando su Sos online, troverete un modello della lettera.

 

 

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